Cliente
Bumerang es una start-up barcelonesa fundada en 2020 que ofrece envases reutilizables para comida y bebida para llevar a diferentes servicios de restauración, desde grandes operadores de catering hasta pequeñas cafeterías.
Su catálogo de envases consiste en tres boles con tapa, con tamaños para primer plato, plato principal y postres, además de un vaso para bebidas. Los boles se pueden reutilizar hasta 200 veces y los vasos 500. Mantienen el calor durante más tiempo y evitan que la comida se derrame; además, suponen un ahorro del 30% para las empresas en comparación con los envases compostables y cumplen con la nueva ley de residuos.
En este tiempo, han ofrecido sus servicios a más de 200 empresas de restauración, han evitado generar más de 500 mil envases de un solo uso y cuentan con más de 5.500 usuarios activos.
Reto
Identificar oportunidades para la mejora del servicio y del portafolio de Bumerang y, más específicamente:
- – Comprender las necesidades de los consumidores, sus percepciones y comportamientos.
- – Validar los requisitos técnicos del embalaje de acuerdo con sus contenidos.
- – Detectar puntos críticos en el sistema de servicio y embalaje de Bumerang.
- – Identificar propuestas de mejora en el portafolio de los envases y del servicio de Bumerang.
¿Qué se hizo?
Se caracterizaron a los clientes, tanto los actuales como los clientes estratégicos a los que se dirige el servicio. En función de esta caracterización, se realizaron seis visitas sobre el terreno, en las que mediante entrevistas y observación de campo se estudiaron tanto las necesidades como el comportamiento de los usuarios finales y los trabajadores de los servicios de restauración, considerando todo el ciclo del producto (uso, retorno, limpieza). La investigación también se nutrió de encuestas en línea a clientes y usuarios para poder validar lo que actualmente funciona bien, detectar lo que no y identificar las necesidades que no se cubren.
La información recopilada en la investigación sobre el terreno se procesó en service blueprints para identificar oportunidades de mejora. La información sobre la actividad de los recipientes se estudió para averiguar cuáles son las características del diseño preferibles y cuáles son las características a las que no se puede renunciar. Las encuestas sirvieron para validar el trabajo de campo y ofrecer una muestra más representativa para el estudio.
Los resultados del proyecto se presentaron al equipo de Bumerang, y, junto con el equipo de inèdit, se celebró un workshop para identificar los requisitos de producto y de servicio centrados, sobre todo, en los recipientes para bebidas. Una vez identificados estos requisitos, se dedicó un tiempo a hacer una lluvia de ideas sobre cómo lograr aquellos requisitos más alejados de la oferta actual.
Resultados
Gracias al proyecto, se identificaron oportunidades de mejora en varios niveles. Una es la comunicación para los responsables, los trabajadores de las empresas de restauración y los usuarios finales. Otra, la de mejorar el diseño de los contenedores de retorno para que puedan transportarse mejor.
Otro punto a trabajar que se detectó es cómo aumentar la tasa de retorno de las tapas, tanto desde la perspectiva del usuario final como la del trabajador de los servicios de restauración.
En cuanto a la mejora del portafolio, se terminaron priorizando seis áreas de trabajo y surgieron tres o cuatro ideas que se están explorando y, en algún caso, ya se están implementando por parte del equipo de Bumerang.
Conclusiones
El proyecto es un ejemplo claro de cómo la metodología de investigación centrada en el usuario ayuda a detectar puntos críticos y oportunidades de mejora.
El equipo de inèdit ha aportado a Bumerang no solo información y acompañamiento en todo el proceso, sino también herramientas de user research y diseño que podrán ser aplicadas en su metodología agile continua.
Bumerang dispone gracias al proyecto de una información muy valiosa para mejorar su propuesta comercial y del servicio. Y no solo eso, sino que abrió la puerta a reflexionar más allá del producto que ofrecen y del funcionamiento de la app, para pensar de forma más sistémica.
Todos los casos