Client
Bumerang és una start-up barcelonina fundada el 2020 que ofereix envasos reutilitzables per a menjar i begudes per emportar a diversos serveis de restauració, des de grans operadors de càtering fins a petites cafeteries.
El seu catàleg d’envasos consisteix en tres bols amb tapa, amb mides per a primer plat, plat principal i postres, a més d’un vas per a begudes. Els bols poden reutilitzar-se fins a 200 vegades i els vasos 500. Mantenen l’escalfor durant més temps i eviten que el menjar vessi; a més, comporta un estalvi del 30% per a les empreses en comparació amb els envasos compostables i compleix amb la nova llei de residus.
En aquest temps, han ofert els seus serveis a més de 200 empreses de restauració, han evitat generar més de 500 mil envasos d’un sol ús, i compten amb més de 5.500 usuaris actius.
Repte
Identificar oportunitats per a la millora del servei i del portafolis de Bumerang i, més específicament:
- – Entendre les necessitats dels consumidors, les seves percepcions i comportaments.
- – Validar els requeriments tècnics del packaging d’acord amb els seus continguts.
- – Detectar punts crítics en el sistema de servei i packaging de Bumerang.
- – Identificar propostes de millora en el portafolis dels envasos i del servei de Bumerang.
Què es va fer?
Van caracteritzar-se els clients, tant els actuals com els clients estratègics als quals s’adreça el servei. En funció d’aquesta caracterització, van fer-se sis visites sobre el terreny, en què mitjançant entrevistes i observació de camp van estudiar-se tant les necessitats com el comportament dels usuaris finals i els treballadors dels serveis de restauració, considerant tot el cicle del producte (ús, retorn, neteja). La recerca també va nodrir-se d’enquestes en línia a clients i usuaris per poder validar allò que actualment funciona bé, detectar allò que no i identificar les necessitats que no es cobreixen.
La informació recollida en la recerca sobre el terreny va processar-se en service blueprints per identificar oportunitats de millora. La informació sobre l’activitat dels recipients va estudiar-se per esbrinar quines característiques del disseny són les preferibles i quines són les característiques a què no es pot renunciar. Les enquestes van servir per validar el treball de camp i oferir una mostra més representativa per a l’estudi.
Els resultats del projecte van presentar-se a l’equip de Bumerang, i, juntament amb l’equip d’inèdit, va celebrar-se un workshop per identificar els requeriments de producte i de servei centrats, sobretot, en els recipients per a begudes. Un cop identificats aquests requeriments, va dedicar-se una estona a fer pluja d’idees sobre com assolir aquells requeriments més allunyats de l’oferta actual.
Resultats
Gràcies al projecte, van identificar-se oportunitats de millora a diversos nivells. Una és la comunicació per als responsables, els treballadors de les empreses de restauració i els usuaris finals. L’altra, la de millorar el disseny dels contenidors de retorn perquè puguin transportar-se millor.
Un altre punt a treballar que va detectar-se és com incrementar la taxa de retorn de les tapes, tant des de la perspectiva de l’usuari final com la del treballador dels serveis de restauració.
Quant a la millora del portafolis, van acabar-se prioritzant sis àrees de treball i van sorgir tres o quatre idees que s’estan explorant i, en algun cas, ja s’estan implementant per part de l’equip de Bumerang.
Conclusions
El projecte és un exemple clar de com la metodologia de recerca centrada en l’usuari ajuda a detectar punts crítics i oportunitats de millora.
L’equip d’inèdit ha aportat a Bumerang no només informació i acompanyament en tot el procés, sinó també eines de user research i disseny que podran ser aplicades en la seva metodologia agile contínua.
Així doncs, el projecte ha aportat a Bumerang una informació molt valuosa per millorar la seva proposta comercial i del servei. I no només això, sinó que els ha obert la porta a reflexionar més enllà del producte que ofereixen i del funcionament de l’app, per pensar de forma més sistèmica.
Tots els casos